Škola pro managery - kapitola o problémech a o prkotinách

Dám vám zcela zdarma pár rad, jak působit správně na okolí. Dnes si ukážeme schema výroby velkého problému z malé prkotiny, konkrétně na příkladu managera IT.
Nevymyslel jsem to já, jen odpozoroval.

Fáze 1 - vylíhne se prkotina
Třeba některému oddělení přestane fungovat společná tiskárna ve velké kanceláři. Pokud to přijde řešit řadový ajťák, obvykle někde něco pomačká na tiskárně, případně párkrát něco klikne na nejbližším počítači. Pak rychle zmizí, přičemž tiskárna zase funguje. Polovina kanceláře si jeho návštěvy ani nevšimla, druhá polovina na ni přes noc zapomene. Řadový ajťák proto nemůže dělat IT managera. Je skoro neviditelný až nepotřebný a je vůbec otázka, za co mu firma platí.
Někdy se ale řadový ajťák fláká u nějaké jiné prkotiny a tak zavolají vám, IT managerovi. Už ten samotný prvotní telefonát musíte vyřizovat způsobem, na který dotyčný uživatel jen tak nezapomene. Osvědčenou metodou je dialog typu výslech. Musíte sypat na volajícího otravu otázku za otázkou, samozřejmě včetně zcela zbytečných a nepodstatných. Jaký přesně typ tiskárny to je? Co jste tiskla? Proč jste tiskla zrovna toto? Opravdu toho potřebujete tisknout tak moc? Jak často tisknete? Nepřekračujete takhle náhodou doporučené vytížení tiskárny? Jaký tam máte toner? Kdy jste ho měnili? Kdo ho tam dával? Jakou přesně máte verzi operačního systému? Máte tam všechny service packy? Máte original ovladač od výrobce? Jakou verzi? Atd., atd. Většina uživatelů není schopna na většinu těchto otázek odpovědět a jejich kuráž prudce klesá. Celou dobu jim svým tónem dáváte nepřetržitě najevo, že nechápete, proč je ještě nevyhodili za neschopnost. Na závěr volajícího ubezpečíte, že podle vašich zkušeností za tento typ problému může z 99 % nějaký neschopný idiot, který něco totálně zvoral. Takový člověk si už příště dobře rozmyslí, zda vás bude ještě někdy otravovat s nějakou prkotinou, kterou nejspíše způsobil on sám svou totální neschopností. Na závěr mu podrážděně, otráveně sdělte, že tam máte k řešení takových prkotin až po strop, ale že si to zařazujete do pořadí a zařídíte nápravu v nejbližším možném termínu.

Fáze 2 - fáze růstu
Jste IT manager, neřešte prkotiny. Musíte z nich nechat vyrůst problém. Také nemůžete vzbudit v nějakých podřadných zaměstnancích dojem, že začnete okamžitě skákat, jak oni písknou. Stačí přibližně jeden den k tomu, aby nefunkčnost tiskárny zaznamenala celá kancelář. Pokud už jste přečetli všechny zajímavé weby a Solitaire už vám leze krkem, spusťte operaci "administrativní cyklus" popsanou v předchozí kapitole. Musíte počkat, až šéf lidí v postižené kanceláři natolik pochopí závažnost situace, že vás začne shánět a řešit to osobně s vámi. Musíte té prkotině nechat čas vyrůst do problému.
Výhodným bonusem je rozšíření problému i na další oddělení. Zkuste potkat někoho, kdo udiveně pozoruje lidi z nehodou postižené kanceláře, jak běhají sem a tam mezi svým a jiným oddělením, kde tiskárna funguje. Naznačte, že ten blbec, který rozbil tu tiskárnu ve své kanceláři, nejspíš brzy rozbije i tuto druhou.
Nechte tomu další den, aby alespoň půl firmy vědělo, že na jednom oddělení někdo zlikvidoval drahou tiskárnu, ale vy odložíte několik důležitých činností a pokusíte se tiskárnu pro firmu zachránit. Pokud se má konat nějaká schůzka vedení, protáhněte záležitost ještě přes termín této schůzky, která může pomoci k ještě většímu růstu problému.

Fáze 3 - záchrana firmy
Vyberte si nějaký čas, kdy bude postižená kancelář plná lidí. Na tu dobu se domluvte s několika dodavatelskými firmami, ať vám zavolají na mobil, protože plánujete větší nákup IT techniky. Nebo něco podobného, na co určitě ochotně zareagují.
Vyzpovídejte svého podřízeného ajťáka formou vědomostního testu, jak by řešil například nefungující tiskárnu. Nezapomeňte podotknout, že všechny vaše debaty uvnitř oddělení jsou interní záležitostí a jejich ventilování na veřejnosti by mohlo ohrozit IT bezpečnost firmy, což by jistě mělo vliv na jeho hodnocení, případně pokračování jeho pracovního poměru.
V určeném čase nakráčejte středem na postižené oddělení. Pohybujte se velmi rychlou chůzí, hlasitě dýchejte. Jednou rukou si ještě ve dveřích sundávejte nebo zase oblékejte svetr, druhou kontrolujte na mobilu, kolik jste toho už prošvihli a třetí [ano, jste přece schopný manager] si otírejte z čela imaginární pot. Zakřičte na všechny, že od teď nesmějí používat nejen vůbec žádné tisky, ale i spoustu dalších věcí, které nazvěte cizími, klidně i vymyšlenými jmény. Prohlédněte si tiskárnu, tvařte se zachmuřeně. Vyhlédněte si někoho, kdo se ještě opovažuje něco si ťukat na PC a vyhoďte ho od toho. Vynadejte mu, že má zaprasený monitor, klávesnici i myš, že to je hrůza, a začněte otevírat růyná okna v Ovládacích panelech, různé vzdálené plochy na servery a vše možné. Přijímejte s otráveným výrazem všechny ty telefonáty a mezi nimi zasvěceně prozrazujte čumilům, že vás pořád jen otravují nějací idioti, co si myslí, že z vás snadno vyrazí prachy. Pokud i nadále jsou v okolí otrlejší jedinci, kteří zjevně nemají co dělat a pozorují vaši činnost, začněte otevírat weby různých předních světových počítačových firem, které si ihned přepínejte do nějaké cizí řeči, u které je nejmenší pravděpodobnost, že ji někdo z čumilů ovládá. Vy se samozřejmě tvařte soustředěně a předstírejte studium jakýchsi textů třeba v mandarínštině.
Až vás konečně přestanou šmírovat, vytáhněte papír s postupem nadiktovaným od řadového ajťáka a podle něj odstraňte závadu. S hurónským smíchem předveďte, že tiskárna už zase tiskne a třetí světová válka je zažehnána. Donuťte k tisku a k následnému jásotu nad vytištěnými papíry úplně všechny lidi v kanceláři. Řekněte jim, že pevně věříte, že se jejich přístup k IT technice zlepší, že jste v toto zlepšení zadoufali už i na jednání s generálním ředitelem. S úsměvem vítěze opusťte prostor ve spěchu, s neustálým koukáním na hodinky, na mobil a s mrmláním, co všechno jste kvůli nim už zase prošvihli.

Dodatek - medaile, vyznamenání
Zavolejte šéfům oddělení, že závažný problém s tiskem jste úspěšně vyřešil a chod firmy se díky vám může zase znormalizovat. Napište e-mail s tímtéž sdělením všem pracovníkům kromě těchto šéfů vedení. Každému zároveň dávejte najevo, že těmito telefonáty a e-maily jste dostatečně zaneprázdněn a nemají vás otravovat s nějakou další prací. Ještě několik měsíců se při každé příložitosti všech ptejte, zda jim funguje dobře ten tisk, který jste jim opravil. Poučujte je, že váš řadový ajťák se furt někde zavýbá nějakými zbytečnými prkotinami a kdyby měli problém, mají se obrátit na vás. Pokud to někdo nepoučený vezme vážně a skutečně se na vás obrátí, postupujte od fáze 1.